CNU HOSPITAL충남대학교병원

고객헌장

• 우리는 환자를 최우선으로 하는 수준 높은 의료서비스를 제공하며, 적정진료를 통하여 저렴한 비용부담이 되도록 노력하겠습니다.
• 우리는 환자에게 제공하는 모든 서비스의 기준과 내용을 사전에 명확하게 제시하고, 의료사고 방지를 위해 최선을 다하겠습니다.
• 우리는 국가 공공의료 사업에도 적극 참여하고, 지역주민으로부터 여론을 수렴하여 이를 서비스 개선에 반영하겠습니다.
• 우리는 이와 같은 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행표준을 정하여 이를 성실히 실천하면서, 보다 나은 서비스를 개발하기 위하여 끊임없는 혁신활동을 전개하겠습니다.

서비스 이행표준

외래 진료서비스

• 환자의 진료 편의와 시간 절약을 위하여 외래진료 예약제를 실시하고 예약일자 하루 전에 반드시 확인 하도록 하겠습니다.
• 외래진료 담당의사의 이름과 전문 진료분야, 진료시간을 게시하겠습니다.
• 진료실 앞 전광판에 대기 순서를 안내하여 환자가 진료순서를 알 수 있도록 하겠습니다.
• 예약한 시간에 진료를 받을 수 있도록 노력하고, 진료가 지연될 시 지연 시간을 전광판에 안내하겠습니다.
• 고객의 편의를 높이기 위해 홈페이지에 온라인 의료증명서 발급 시스템을 설치, 운영하겠습니다.
• 외래 평일 진료시간은 오전 9시 ∼ 오후 6시 까지로 하겠습니다.

입원진료서비스

• 환자 및 보호자의 편의를 위하여 입원예약제와 퇴원예고제를 실시하겠습니다.
• 최선의 간호를 위하여 병실 문 앞에 담당간호사 이름표를 부착하여 환자나 보호자가 알 수 있도록, 간호사 실명제를 실시하겠습니다.
• 환자 및 보호자가 원하는 경우에는 환자의 진료계획, 각종 검사결과, 진료상황 등을 친절히 설명하겠습니다.
• 적당한 온도와 습도를 유지하여 입원실 환경을 쾌적하게 유지하겠습니다.
• 환자의 치료에 도움이 되도록 급식은 질환에 따라 치료식과 일반식으로 분류하여 제공하겠습니다.
• 진료비 내역 및 관련 비용은 요청 시 알려 드리고, 검사 기록 등의 사본을 요구할 경우에는 즉시 교부하겠습니다.
• 환자의 진료 기록은 비밀을 철저히 보장하고, 외부로 누출되지 않도록 하겠습니다.
• 환자가 퇴원 시 환자의 주의사항과 다음 진료일자 및 상병에 대한 건강관리를 상세히 설명하겠습니다.
• 병동에 담당의사 회진 일정표를 게시하고, 회진 일정 변경 시 미리 안내하겠습니다.
• 감염 예방을 위해 병동 진입부에 스크린도어를 설치하고, 병문안객 면회시간 제한 제도를 실시하겠습니다.
• 간호간병통합서비스 병동 등 국가정책에 따른 입원병상을 안정적으로 운영하겠습니다.

국민건강 프로그램 및 의료봉사

• 국민건강 프로그램을 개발하여 각종 건강강좌, 건강교실 등을 운영하여 국민 건강에 앞장서겠습니다.
• 의료 취약지역과 수해 또는 재난 지역에 무료순회 의료봉사 활동을 적극 실시하여 국민건강 증진에 노력하겠습니다.

국가 공공의료서비스

• 대학병원으로서 장기이식센터, 대전지역암센터, 공공보건의료사업단, 응급의료센터 등을 설치 운영하여 국가 의료정책 사업을 적극 수행하겠습니다.
• 저소득층 및 사회 취약계층에 대한 의료 지원 사업도 실시하여 국립대학병원으로서 사명을 다하겠습니다.

고객응대서비스 이행표준

내방하시는 경우

• 우리는 항상 친절하고 상냥하게 고객을 맞이하겠습니다.
• 우리는 항상 명찰을 패용하고 실명으로 고객을 책임 있게 응대하겠습니다.
• 고객의 대기시간을 최소화 할 수 있도록 순번제와 예약제를 실시하겠습니다.
• 고객창구는 항상 청결하고 정돈된 상태로 유지하여 고객이 이용하시는데 불편이 없도록 하겠습니다.

전화하시는 경우

• 전화는 벨이 3번 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
• 친절하고 명랑한 목소리로 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
• 전화는 처음 받은 직원이 책임지고 응대하겠습니다.
• 부득이 전화를 다른 사람에게 바꾸어야 할 때는 양해를 구한 후 연결하겠습니다.

고객을 방문하는 경우

• 방문하기 전에 전화로 방문 목적과 시간을 약속한 후 방문하겠습니다.
• 몸가짐을 단정히 하고 약속시간을 정확하게 지키겠습니다.
• 신분증 혹은 직원증을 제시하여 소속과 이름을 밝히겠습니다.
• 현장에서 업무처리 결과를 분명하게 설명하여 드리겠습니다. 현장에서 처리할 수 없는 사안이 발생한 경우 사무실로 복귀하여 처리방안을 검토한 후 알려드리겠습니다.

인터넷으로 상담하는 경우

• 인터넷 홈페이지(http://www.cnuh.co.kr)를 통해 충남대학교병원의 서비스에 대한 최신정보를 자세하게 소개하여 고객께서 쉽게 이용하실 수 있도록 하겠습니다.
• 인터넷 홈페이지 “고객의 소리”를 이용하신 경우 가능한 당일 내 답변을 원칙으로 하고, 업무 특성상 늦어지는 경우라도 7일(공휴일 제외) 이내에 시정 및 개선 조치한 결과를 고객에게 중간 또는 최종 회신 드리겠습니다.

고객참여 및 의견 제시 방법

• 고객의 참여 및 의견 청취를 위하여 각 병동 휴게실 또는 엘리베이터 옆에 고객소리함을 설치하고 전화, FAX, 우편, 고객서비스팀 직접 방문, 인터넷 홈페이지 등을 통하여 제시된 의견을 수시로 확인하여 반영하도록 하겠습니다.
• 접수된 고객의 불만 및 고충 사항을 분석하여 직접 답변 가능한 사항은 3일(공휴일 제외) 이내에 고객에게 초기 답변 드리겠습니다.
• 7일(주말, 휴일 제외) 이내에 시정 및 개선 조치한 결과를 고객에게 중간 또는 최종 답변 드리겠습니다.
• 업무 특성 상 처리기간이 7일 이상으로 소요되는 경우에는 미리 중간처리 상황과 처리 예정 기한을 안내해드리겠습니다.
• 고객에게 제공하는 서비스 수준 향상을 위해 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 미흡한 사항에 대해서는 개선해 나가겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

• 의료사고 방지를 위하여 성실하게 진료에 임하고 진료비용 계산착오 등으로 금전적 손해를 끼친 때에는 조속히 환불하거나 보상 및 시정조치 하도록 하겠습니다.
• 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문하였을 경우
  • 관련자는 정중히 사과드리고 우선적으로 업무를 처리해 드리겠습니다.
• 전화를 하셨거나 받을 적에 불친절한 경우
  • 불친절한 경우 연락 주시면 해당 직원을 주의, 교육시키고 3회 이상 누적된 경우 인사 조치를 취하겠습니다.
• 불만 및 고충 접수 후 7일 이내에 중간 연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기 하신 경우
  • 조사하여 그 결과를 3일 이내에 알려 드리고 업무처리상의 잘못이 확인된 경우에는 담당자가 직접 사과드리겠습니다.

고객소리함 비치 장소

고객소리함 : 총 37개

• 본관동(15개) : 1층 게시판 옆, 2층 수납창구 앞, 3층(보호자대기실 앞), 4,5,6,7층(각 병동)
• 노인보건의료센터(7개) : 지하 1층, 지상 1층(승강기 옆),2층(221병동 내부), 3층(233병동 앞, 응급중환자실 앞), 4층(241병동, 243병동 앞)
• 소아동(6개) : 1층 승강기 옆, 2층(안과, 321병동), 3층 331병동 앞, 4,5층 (휴게실 안)
• 연구동(1개) : 지하 1층 (승강기 옆)
• 암센터(1개) : 1층 접수창구 옆
• 관절염·재활센터(7개) : 지하 1층(편의점 앞). 1,2층(에스컬레이터 옆), 3층 (수술실 앞), 5,6,7층(휴게실)

고객서비스팀

(042)280-8585

인터넷 홈페이지

www.cnuh.co.kr

병원 주소

대전 중구 문화로 282번지

환자 여러분께서 협조해 주실 사항

우리병원을 이용하는 환자 및 보호자께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 상관없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.

• 환자 및 보호자가 주시는 의견은 우리병원 발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
• 환자 및 보호자가 보실 때 친절하고 자랑스럽다고 여겨지는 직원을 적극 추천하여 주시어 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
• 환자 및 보호자께서 찾아오시거나 전화 상담을 원하실 경우 미리 예약해 주시면 보다 나은 서비스를 제공 받으실 수 있으므로 예약 제도를 활용하여 주시기 바랍니다.

안내 예약 상담 전화번호

• 대표전화 : 1599-7123
• 외래진료예약 : 1599-7123
• 입·퇴원 안내 : (042)280-7054

불만 및 고충 상담 전화번호

고객서비스팀 : (042)280-8585